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Risposta telefonica

“Pronto Farmacia! Si.. si.. siamo aperti!… click ( Pensa te se questo deve chiamare per farmi perdere tempo!)”

 

“Pronto, … si, guardi, adesso ho gente e non riesco. Può richiamare più tardi? .. Grazie”

Quante volte, in farmacia. assistiamo a risposte al telefono come queste?

Capita così spesso che ormai consideriamo queste modalità di risposta telefonica “normali”.

In realtà di normale c’è ben poco.

Quante volte, in farmacia. assistiamo a risposte al telefono come queste?

Capita così spesso che ormai consideriamo queste modalità di risposta telefonica “normali”.

In realtà di normale c’è ben poco.

Sono risposte espressione dell’assurdità di un mondo capovolto, piegato su se stesso e che non ha compreso fino in fondo che cosa significa dare una reale attenzione al cliente e, soprattutto, quale direzione il mondo stia realmente prendendo.

 

Abbiamo assistito e stiamo assistendo a comportamenti inediti nei quali, mentre da un lato le zone d’Italia cambiano colore e viene ristretta la circolazione delle persone (… arancioni, rosse), dall’altro, in farmacia, aumentano le telefonate.

Dal lockdown dovremmo aver imparato una lezione che ci avrebbe dovuto rendere tutti più buoni e più bravi. In particolare dovremmo aver capito che le persone hanno sempre più bisogno di ascolto, aiuto, supporto e che, nei momenti di difficoltà, si rivolgono soprattutto alle farmacie.

E' nei momenti di difficoltà che la vera professionalità entra in gioco.

Mai come in questi momenti il primo e più antico strumento digitale, il telefono, viene vissuto, da tanti farmacisti, come un’incredibile rottura di scatole.

Uno squillo interrompe quello che stiamo facendo: rispondere è una perdita di tempo? Molti farmacisti continuano a chiedersi: “Ma perché devo rispondere io al telefono?”.

Mentre gli ingressi in farmacia calano e con loro i fatturati, i farmacisti si arroccano sui loro fortini resistendo al cambiamento oggi necessario. 

 

Se consideriamo il punto di partenza quando leggo o sento parlare di “omnichannel in farmacia” sorrido e non riesco a non scuotere la testa.

Il primo passaggio obbligato, se veramente volgiamo adeguare la farmacia al passo con le richieste dei clienti, è cambiare definitamente il nostro rapporto con il telefono della farmacia.

Il primo passaggio obbligato, se veramente volgiamo adeguare la farmacia al passo con le richieste dei clienti, è cambiare definitamente il nostro rapporto con il telefono della farmacia.

 

Omnichannel significa dare al cliente/paziente la possibilità di entrare in contatto con un farmacista-professionista e potere comprare da qualsiasi canale fisico e digitale.

Citando la Sora Lella mi verrebbe da commentare “Annamo bene, proprio bene, se questo è il punto di partenza”

 

Proviamo a capire insieme come un farmacista può superare questa allergia alla risposta telefonica e trasformarla in un’opportunità e, perché no? anche in un’occasione di vendita.

 

Qui di seguito, elenco i sei ingredienti indispensabili per trasformare una telefonata in un’opportunità:

 

Il primo ingrediente è la proattività. un ingrediente raro. Non si trova facilmente negli ultimi tempi, ma vi basti pensare che, per attivarlo, è sufficiente porsi una semplice domanda: “Che cosa posso fare io per … rendere la telefonata più efficace?” Ponendosi questa semplice domanda si attiva il processo della proattività e si attiva la soluzione ai problemi. É un atteggiamento mentale che permette di ragionare sulle soluzioni senza focalizzarsi sul problema.

 

 

Il secondo ingrediente buona parte delle farmacie lo ha già attivato: è lo smistamento delle telefonate con il risponditore automatico. É sufficiente attivare un centralino e smistare le telefonate ai reparti di competenza per evitare che tutte le telefonate arrivino al banco o ai farmacisti intasando cosi la risposta telefonica e l’area della consulenza telefonica.

 

Il terzo ingrediente è uno script della risposta telefonica. Si, lo so, potrebbe essere utilizzato il buon senso ma, oltre ad essere soggettivo, pare non essere stato distribuito equamente dal buon Dio, perciò è buona prassi dotare i collaboratori di uno script (documento scritto) che contempli le formule più adatte alla risposta telefonica, le possibili richieste, le possibili risposte e le domande utili da fare al paziente/cliente per offrirgli il miglior servizio.

 

Il quarto ingrediente è la definizione (sempre per iscritto) degli obiettivi della telefonata. Sia economici, nel caso in cui la richiesta fosse la prenotazione di un prodotto oppure qualitativi, qualora la richiesta fosse di informazioni o di consulenza.

 

Ultimo, ma non meno importante ingrediente, è la codifica di tutte le possibili telefonate e le tipologie di richieste che si ricevono al banco.

 

Per calibrare bene questi ingredienti non dobbiamo dimenticare di assegnare, per iscritto, la gestione dei turni di risposta al telefono, con fasce orarie precise, e giorni precisi, a turno per ogni collaboratore. La formula “risponde chi ha tempo” si trasforma in “non risponde mai nessuno” oppure “chi ne ha voglia”.

 

Miscelando sapientemente questi ingredienti ci potremmo trovare una risposta telefonica in farmacia che potrebbe essere l’inizio di un percorso di omnicanalità.

 

La risposta originale era:

 

“Pronto Farmacia! Si.. si.. siamo aperti!… click ( pensa te se questo deve per chiamare per farmi perdere tempo!)”

 

La risposta proattiva potrebbe essere:

 

“Buongiorno farmacia X, sono Serena, come posso aiutarla?” (possibilmente con un bel sorriso che si sente anche attraverso il telefono!!)

“… certo signora siamo aperti e seguiamo i seguenti orari da….. a … dalle … alle …, senta, a quale reparto o servizio era interessata? Nel caso, potevo verificarle la disponibilità di un prodotto o prenotarglielo..”

 

Oppure nell’altro esempio, la risposta originale era:

 

“Pronto, … si. Guardi, adesso ho gente e non riesco. Può richiamare più tardi?”

 

La risposta proattiva potrebbe essere:

 

“Buongiorno farmacia X, sono Serena, come posso aiutarla? …. Guardi signora, intanto grazie per averci chiamato, le chiedo la cortesia di lasciarmi il suo numero di telefono, in modo che io possa richiamarla appena ho terminato la consulenza al banco.”

Nel mondo aziendale, questa strategia si chiama “procedura per la qualità del servizio al cliente”, per il cliente si chiama “capacità di empatia” o, se preferiamo, semplicemente “gentilezza”. Quella “gentilezza” che gli fa apprezzare e scegliere di nuovo quella farmacia.

 

Nel mondo aziendale, questa strategia si chiama “procedura per la qualità del servizio al cliente”, per il cliente si chiama “capacità di empatia” o, se preferiamo, semplicemente “gentilezza”. Quella “gentilezza” che gli fa apprezzare e scegliere di nuovo quella farmacia.

 

In sintesi, ricapitolando, questi sono i sei ingredienti per rendere il telefono un’opportunità per fidelizzare il cliente/paziente ed aumentare la qualità del servizio: 

 

  1. Proattività
  2. Risponditore automatico delle telefonate/filtro
  3. Script per la gestione delle telefonate
  4. Definizione degli obiettivi della telefonata
  5. Tipologie di telefonate da ricevere
  6. Turni di risposta telefonica

 

Li hai già applicati tutti nella tua farmacia? Come rispondi alle telefonate dei tuoi clienti?

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