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Cross Coun-Selling

Nel 2011, ben 10 anni fa usciva il libro "Cross Coun-Selling in farmacia, la rivoluzione di ruolo del farmacista". 

Era una ricerca effettuata su 100 farmacie italiane su come stessero sviluppando la consulenza al cliente - paziente. 

Quella ricerca ha dato inizio alla creazione del metodo del Cross Coun-Selling®. Un metodo unico che permette alle farmacie di sviluppare una consulenza a banco educando il cliente al coretto utilizzo del farmaco, alla corretta integrazione o trattamento e alla prevenzione.

E' stato utilizzato da più di 1000 farmacisti che lo utilizzano con successo al banco fidelizzando i loro clienti/pazienti. 

Oggi inauguriamo una rubrica mensile nella quale affronteremo i punti di questa metodologia. Spiegheremo come si differenzia dal "Consiglio in farmacia", come e perché è più efficace e professionalizzante. Ascolteremo anche le testimonianze di chi lo lo sta utilizzando e con quali risultati.  

A banco possiamo identificare tre distinti modi di gestire il cliente-paziente. Sono "LE 3 C della consulenza al Banco"

1) CONSEGNA: All'interno di questa modalità di lavoro a banco rientrano tutte le attività di pura consegna di un prodotto. Sotto la voce "CONSEGNA" ritroviamo tutti i farmaci da prescrizione, la richiesta di un prodotto OTC/SOP oppure un prodotto da banco o la richiesta di "qualcosa" per alleviare un sintomo"

2) CONSIGLIO: Modalità importata dalle farmacie negli anni '90 dal canale profumeria è il classico metodo per effettuare un cross selling. Attraverso il "consiglio gentile" si cerca di aggiungere un prodotto al prodotto richiesto dal cliente.  Questo modello di gestione ha diversi limiti. Il primo è sicuramente legato al fatto che il cliente è abituato a questa modalità da almeno 30 anni. Ovvero lo subisce da almeno 30 anni in tutti gli altri canali. In farmacia è più recente, per i farmacisti, ma non per il cliente. 

3) CONSULENZA: La consulenza è personalizzata ed è fatta in base alla storia del paziente, alle terapie che ha in corso e ha una valenza educativa. Non ha come suo obiettivo la vendita per la vendita. La vendita è una conseguenza. E' il livello nel quale una farmacia moderna deve trovarsi e rimanere per sviluppare la propria professionalità in modo etico e sostenibile. E' il livello del Cross Coun-Selling, della negoziazione educativa. Tecniche che aiutano a vendere i prodotti come se fossero servizi puntando alla persona e non ai suoi sintomi o sulle caratteristiche dei prodotti.

Mentre quindi se si utilizza il CONSIGLIO il focus è sul prodotto da proporre al cliente / paziente nel caso della CONSULENZA il focus è sulla persona. 

Il prossimo mese affronteremo: 

Perché il consiglio (cross selling) è poco efficace in farmacia e rischia di diventare un boomerang

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