×
HOME CHI SIAMO COSA FACCIAMO IN EVIDENZA I NOSTRI CORSI CONTATTI LOGIN REGISTRAZIONE

banco della farmacia

Siamo davvero gentili con i nostri clienti?

 

"Prego ! Il prossimo!  Numero 10! chi è i numero 10?! … Numero 10! .. Chi è il numero 10?

"….Prego! Venga!”

La cosa di cui continuo a stupirmi è il cambio di passo dall’urlo acuto “Numero 10!” modello aquila delle Ande, con il quale stiamo comunicando “se trovo il numero 10 lo uccido!”, al tono pacato del “Prego!…Mi dica…” quando il numero 10 alla fine si palesa intimorito dall’urlo. 

Nel rapporto con il cliente-paziente la nostra disponibilità, il nostro sorriso, la nostra cortesia e la capacità di accoglierlo è una condizione necessaria, ma non più sufficiente, per assicurarci il suo ingresso in farmacia.

Nel rapporto con il cliente-paziente la nostra disponibilità, il nostro sorriso, la nostra cortesia e la capacità di accoglierlo è una condizione necessaria, ma non più sufficiente, per assicurarci il suo ingresso in farmacia. 

Un aspetto dovrebbe essere ormai chiaro a tutti.

I clienti danno per scontato, che saranno accolti e coccolati, nell’attività nella quale hanno deciso di spendere i propri soldi.

I clienti danno per scontato, che saranno accolti e coccolati, nell’attività nella quale hanno deciso di spendere i propri soldi. 

 

A molti però continua a sfuggire un concetto molto semplice nella gestione del cliente.

Con i clienti-pazienti gentili, cortesi, disponibili, chiunque è capace di relazionarsi e può addirittura convincersi di essere un grande filantropo. 

Ma è con quelli sbrigativi, maleducati, irrispettosi, frettolosi, o quelli che non rispondono al buongiorno, che dimostriamo di essere davvero bravi.

 

Nella cultura anglosassone vengono chiamati “challenging”, che sta per clienti sfidanti. 

La loro gestione prevede il superamento di una sfida, l’avanzamento ad un livello di abilità superiore. 

Nella nostra cultura, questi clienti, tendiamo ad definirli come clienti “difficili”, quando non li definiamo in modo peggiore. 

Il modo con il quale etichettiamo il cliente evidenzia il fatto che il problema "sono loro”.

Essendo “loro” il problema ci sentiamo sollevati dalla responsabilità di doverli gestire.

Se poi decidessi di far diventare questa cosa una mia sfida, potrei correre addirittura il rischio di migliorarmi. 

Correrei il rischio di diventare un professionista bravo e capace di gestire clienti esigenti, nervosi e scontrosi o semplicemente spaventati e stanchi da questa pandemia. 

 

La sfida comunque non sarebbe facile, soprattutto se rimanessimo convinti del fatto che “il problema” fosse il cliente. 

L’unico modo per vincere la sfida è comprendere che è il nostro atteggiamento che deve cambiare. 

L’unico modo per vincere la sfida è comprendere che è il nostro atteggiamento che deve cambiare. 

La “soluzione al problema” siamo noi non il cliente o i suoi comportamenti.

 

Vorrei darti alcuni piccoli consigli che potrebbero esserti utili per gestire meglio il cliente “sfidante”.

 

La prima cosa da migliorare è l’accoglienza. 

 

Innanzitutto, per migliorare l’accoglienza inizia a trasformare il “Prego” in “Buongiorno / Buonasera come posso aiutarla?”. 

Se devi chiamare il il numero, e ti accorgi che non ti stanno rispondendo, esci dal banco e vai incontro alle persone chiedendo gentilmente chi ha il numero che hai chiamato. 

Sono conscio del fatto che sono passi in più, e che dietro il banco si sta più comodi, ma l’importanza del gesto è fondamentale per aiutare i clienti che sono distratti.

In questo modo si evita la “dinamica da mercato” con gente scocciata che urla numeri e l’ambiente diventa più sereno.

 

Un’altro aspetto che può semplificare la gestione del cliente “sfidante” è quella di ricordarsi che alla base dei comportamenti più bizzarri, ingiustificati e arroganti si nascondono sentimenti primordiali.

 

Le emozioni umane di base si possono raggruppare prevalentemente in sei tipologie: paura, rabbia, disgusto, tristezza, sorpresa e gioia.

 

Di queste emozioni di base, due sono strettamente correlate tra loro. 

Paura e rabbia molto spesso sono collegate a doppio filo. 

Paura e rabbia molto spesso sono collegate a doppio filo. 

Un cliente arrabbiato è un cliente che, molto probabilmente, sta reagendo ad una grande delusione e ha paura di perdere qualcosa o crede di aver perso qualcosa. 

D’istinto la nostra prima reazione alla rabbia del cliente è quella di reagire difendendoci rispondendo a tono. 

In realtà, se assecondassimo il nostro istinto rischieremmo soltanto di alzare i toni e rendere la risoluzione del conflitto più complicata.

 

Un cliente arrabbiato è un cliente che ha bisogno di essere rassicurato e che ha bisogno di capire che la nostra volontà è quella di risolvere l’incomprensione che si è creata. 

Per imparare a negoziare con le emozioni è importante imparare a capire qual’è il sentimento originale che ha scatenato o sta scatenando una reazione emotiva. 

Per semplicità vi allego un semplice schema. 

 

EMOZIONE MANIFESTATA 

EMOZIONE SCATENANTE 

GESTIONE 

Rabbia

Paura - Delusione

Rassicuralo

Tristezza - Disgusto

Delusione 

Sorprendilo

Arroganza

Insicurezza

Rendi importante il cliente 

 

La maleducazione richiederebbe un capitolo a parte.

La maleducazione richiederebbe un capitolo a parte. Cercherò di darti comunque un suggerimento. 

Prendiamo come esempio il cliente maleducato, che entra in farmacia mentre sta parlando al telefono. 

Alcuni farmacisti ritirano la ricetta e con soggezione cercano di fare meno domande possibili per non disturbare la sua telefonata. 

Prima dell’avvento delle mascherine questa pratica era più semplice perché si parlava cercando di leggere il labiale. Oggi con la mascherina tutto diventa più complicato.

Anche se può sembrare un comportamento controcorrente, una buona norma è quella di fare segno al cliente di terminare la sua telefonata, attendere che la finisca e iniziare a servirlo. 

Scoprirete che nel giro di qualche secondo interromperà la sua telefonata e potrete comunicare con lui avendo la sua attenzione. 

La qualità del servizio al cliente è fatta di tanti piccoli gesti quanti sono i momenti di contatto diretti e indiretti. 

La qualità del servizio al cliente è fatta di tanti piccoli gesti quanti sono i momenti di contatto diretti e indiretti. 

Renderli unici dipende da noi. 

 

 

Quali comportamenti non sopporti e che strategia hai messo in campo per gestirli?

 

 

Ultime news

Come e da chi verranno gestiti i codici bianchi? La Farmacia dei servizi

Buon Compleanno Cross Coun-Selling®

“Pronto Farmacia! Si.. si.. siamo aperti!… click

Tempo di previsioni e di programmazione per il 2021

Come creare una campagna marketing per la tua farmacia